饭店客户关系管理的价值链研究

The Value Chain Analysis of Hotel's Customer Relationship Management

作者：吴本

本文从我国本土饭店客户关系管理现状出发，借用波特的价值链思想，深入分析饭店客户关系管理中的基本活动和辅助活动，以寻求能切实有效地提高饭店客户关系管理水平的途径。其中，文章提出了饭店客户关系管理的价值链模型，并对客户关系管理的基本活动中的客户价值分析、客户获取、客户保留、客户升级和客户联盟构建等主要环节进行了详细阐述，同时也分析了辅助活动中包括领导、组织结构、人力资源管理、组织文化和信息技术等在内的相关影响因素。

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