注：本文作者董坤、李海军、徐宁宁、郭英之。
董坤：复旦大学旅游学系博士研究生；
李海军：复旦大学旅游学系博士研究生；
徐宁宁：复旦大学旅游学系博士研究生；
*郭英之：复旦大学旅游学系教授、博士生导师，研究方向旅游市场与会展市场。
2019年末新冠肺炎疫情发生以来，因其传播范围广、持续时间长，影响程度深而受到业界和学界的广泛关注。截至2020年6月20日24时，我国累计报告确诊83378人例（卫生应急办公室，2020）1，根据世界卫生组织公布的数据，截至北京时间6月20日16时，全球累计确诊人数超过852万例（World Health Organization，2020）2。此次疫情的爆发无疑对全球旅游业造成严重冲击。本文结合互联网时代背景，在梳理国内外危机管理理论模式的基础上，针对此次疫情危机提出相应的旅游业危机管理对策与建议。
一、危机的定义与分类
全球范围内的危机事件类型丰富，对其进行分类的依据和标准众多。按起因可以将危机分为内部危机、可控制危机、核心危机等（McDonald、Sparks、Ian Glendon，2010）3。按危机产生的根源可将其分为人为和自然两个类型（冯四朵、白凯，2016）4。按发生时间分类，危机包括突发性危机、慢性危机两类（Perry、Taylor、Doerfel，2003）5。按危机事件与旅游业的关系分类，可以分为背景型危机（如自然灾害、战争、社会动乱等）和内在型危机（如重大旅游犯罪、旅游事故等）（侯国林，2005）6，或被称为外生性危机、内生性危机（党红艳，2020）7。危机的一般分类方法为旅游危机的分类提供思路。整体而言，旅游危机的成因、旅游危机在旅游产业链的位置、旅游危机的影响范围、人们对旅游危机的认知程度以及经营管理等是划分旅游危机的重要依据和标准（王新建、郑向敏，2011）8。鉴于新冠肺炎疫情的特征，此危机属于突发的外生性旅游危机事件。
二、危机管理理论模型
危机管理是以预防和减少危机伤害为基本原则，并有效处理危机的行为，具体包括预防、准备、实施、学习四个要素（Lerbinger，1997）9。有关危机管理的研究，多数学者聚焦于危机准备、危机控制、危机恢复及危机后学习等，其中对一般旅游危机管理策略和框架的整合性研究属于危机管理研究的主流之一（Paraskevas、Altinay，2013）10，从而分别从危机动态特征、危机属性特征、危机系统特征等系统梳理和分析国内外危机管理模型。
（一）基于危机动态特征的危机管理理论模型
危机的动态性强调不同时间、不同阶段内危机均会呈现出一定的特征，包括危机发生前、危机发生时以及危机后的特征等。根据危机在每个演变发展周期内的特征制定对应的危机管理策略，也就是危机管理的时间序列分析法（沙勇忠、罗吉，2009）11。有关危机管理的研究，多数学者聚焦于危机演变的周期与规律，提出危机准备、危机控制、危机恢复及危机后学习等（Paraskevas、Altinay，2013）12。其中，芬克四阶段模型属于比较典型的危机管理模型，该模型针对危机征兆期、发作期、延续期和痊愈期的危机管理应对策略（吴潘竟雄，2017）13。国际性的危机管理框架体系中，危机管理的PPRR模型具有代表性，强调危机前的预防（Prevention）、危机准备（Preparation）、危机发生时的响应（Response)以及危机后的危机恢复（Recovery）（Matthew、McDonald，2006）14。Becken、Hughey（2013）15的观点与PPRR模型相似，以新西兰为例，并结合旅游业危机特征，构建4R分析框架，即缩减（Reduction）、准备（Readiness）、响应（Response)、恢复（Recovery)等，该模型对于旅游危机管理具有借鉴意义。就旅游危机管理而言，Faulkner（2001）16的六阶段分析模型应用比较广泛，尤其在旅游危机管理研究中占有重要地位。该危机管理模型认为危机管理应包括事件前阶段、前期阶段、紧急阶段、中间阶段、恢复阶段和解决阶段，针对上述各个阶段特征而进行危机管理工作。
（二）基于危机属性特征的危机管理理论模型
针对危机属性特征的管理的理论模型中，除了传统的基于危机演变周期而采取的不同时间阶段的应对策略与模型外，还包括针对危机发生时的特征、属性等而构建的危机管理模型，该类模型中主要结合危机的属性而构建危机管理的相关模型。已有的危机管理理论研究中，国外学者提出的情境危机沟通理论（Situational Crisis Communication Theory，SCCT）应用较多，强调通过危机管理者应根据危机情境展开相应地危机沟通与响应，以此减少危机发生后的负面效应（Coombs，2007）17；Liu、Penningtongray、Krieger，2016）18。危机沟通作为危机管理的组成部分，受到较多学者的关注，在危机管理中发挥了重要作用。沉默、否认、借口、公平、承认错误是危机沟通的主要类型（McDonald、Sparks、Ian Glendon，2010）19。沟通速度、可信度、准确度、简单性、完整性、广泛性是危机沟通时评价信息质量关键指标（Freberg、Saling、Vidoloff等，2013）20。总体来看，我国危机管理的研究热点涉及危机预警及系统建立、可视化、空间定位、协作式问题解决、危机通信与虚拟社区、应急组织结构研究、空间决策支持系统、3S技术、灾情评估、应急模型等（沙勇忠、孔令国、张华等，2008）21。针对危机属性构建的管理模型比较丰富，包括工作框架、风险识别、风险分析、风险评估、风险处理五步骤模型（叶欣梁，2011）22，“危机管理团队（CMT，Crisis Management Team的简称）释经阶层阐释对象”模型（刘茜，2005）23以及由议题识别、应对策略、沟通策略和声誉修复评估构成的综合危机应对模型等（汪峰，2013）24等。
三、全球互联网环境下新冠肺炎疫情的旅游业危机管理对策
国内外有关危机管理模型为新冠肺炎疫情危机管理提供了思路。值得注意的是，随着互联网技术的发展与广泛应用，危机传播呈现明显的扩散性、互动性、公开性等传播特征，导向性、渗透性、催化性等演变特征，以及自主性、多元性和虚拟性等主体特征（徐宪平、鞠雪楠，2019）25。鉴于此，本研究在梳理传统的危机管理范式的基础上，基于中央和地方政府的抗疫政府与管理经验，结合全球互联网环境下应对新冠状肺炎疫情危机的管理策略，为促进后疫情时代下我国旅游业危机管理对策与发展提供思路。
首先，研究疫情危机的生态特征，整合不同部门之间的合作协作机制。危机本身的特性决定了危机管理模型的构成要素。危机的系统性，主要指的是危机发生后会在特定空间内对利益相关者造成影响，由此而形成了协调联动分析模型（沙勇忠、罗吉，2009）26，强调不同级别的危机管理机构、不同职能的危机管理部门之间，以及对不同利益相关者利益诉求等方面协调的科学程度。此次疫情涉及多个国家和地区，同时影响到多个行业领域和部门，特别是处于互联网环境背景下，不同级别、不同职能的部门与机构之间应加强协作机制，考虑不同利益相关者在危机管理过程中的关注角度和作用，重视政府、社会、个人、公共部门、民间组织等主体之间的平等关系，实现从纵横分割式的危机治理模式向合作治理模式的转型（徐宪平、鞠雪楠，2019）27。
其次，分析疫情危机的演变规律，强化网络信息系统的实践应用效果。现代信息技术的发展为疫情危机管控提供了良好的技术支撑。科学的危机管理过程中首先应了解危机演变周期，针对当前疫情特征部署管控策略。现阶段，一方面，管理部门应充分利用现代信息技术，如大数据、云计算等技术手段，实现疫情动态化、科学化管理，准确、实时地了解疫情动态；另一方面，重视在线媒体中在危机管理中的作用。公众对危机事件的响应主要受旅游危机的责任方和第三方危机沟通的影响，影响公众对危机事件的感知（Su、Stepchenkova、Kirilenko，2019）28。因此，为避免危机经多种媒介传播尤其是网络媒介传播而发生二次危机情况，可采用情境危机沟通策略，在大众了解危机演变阶段和基本规律的前提下缓解公众的恐慌心理，及时遏制虚假信息的传播。
再次，强化网络平台的信息技术，提升公众主体参与的情感体验传播。互联网环境下形成了由组织的声明、媒体新闻以及大众评论框架所构成的复合式的危机传播框架，基于该框架，危机后的组织可以向媒体提供组织的的危机声明，同时利用媒体的新闻框架来影响大众的情绪、情感、态度、行为意向等（汪峰，2013）29。可见，在联网环境下，危机管理应充分发挥网络媒介的作用，发挥公众在参与危机治理过程中的重要角色，尤其此次疫情，公众态度和行为关系到疫情危机的管控程度与水平。一方面，利用权威网站、热点社交平台等积极传播科学、准确的危机信息，包括危机演变阶段、管理者采取的危机管控策略等，通过情境降噪和核心问题识别明确危机管理者的旅游管理重点与方向；另一方面，及时获取公众有关此次疫情的感知水平和态度、社会环境信息等，为后期旅游业契约修复或重构提供依据。
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